无锡市人力资源市场启动综合柜员服务

    近日，无锡市人力资源市场正式启动综合柜员服务，前来办理各项人力资源服务业务的办事群众都称：“现在办理业务比以前方便多了。”无锡天祥质量技术有限公司的人力资源专员小王以前办理退工业务要在人事外包部和用工服务部两个部门的窗口间来回奔波，至少需要半小时才能顺利办结业务，而现在在任何一个综合服务窗口均可办理，前后只需要不到10分钟的时间，高效的服务让小王连连称赞。
为深入贯彻落实局党委关于加强行风建设和“放管服”改革的相关要求，无锡市人力资源市场于2018年9月正式启动综合柜员制改革工作。经过学习调研、方案制定、业务梳理、轮岗培训、制度建设等步骤，“只进一扇门，只到一扇窗”的综合柜员服务新模式于2018年12月底正式运行，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”的改革目标初步实现，窗口忙闲不均、排队等候时间过长等现象基本消失，现场办事群众服务满意度明显提升。
    缩短办事时间，提高服务效能
    无锡市人力资源市场业务实现一窗经办后，有效缩短了办事群众往返业务窗口的时间。综合柜员制实施前，办事群众如办理多项业务，需往返于各业务窗口，因此排队时间较长。新服务模式下，市场窗口业务不再按照部门分类，任意服务窗口均可办理，办事群众彻底告别了以往将时间消耗在寻找“相关部门”上的问题，其待办事项能够在第一时间得到解决和反馈，绝大多数情况下不再需要等候。办事群众普遍反映在市场办事的时间大为缩短，数据显示，自综合柜员服务运行以来，市场服务窗口共为办事群众办理各类服务业务3255件，每件服务事项从取号到办结平均用时10分钟，与以往相比，群众的等候时间缩短了50%以上，群众办事“长跑”变“短跑”，服务效能显著提升。
    加强咨询引导，优化服务机制
    本着“引导分流、前台受理、后台流转、监控全流程”的原则，无锡市人力资源市场在设计综合柜员服务制度时特别加强了咨询引导服务，咨询引导岗的人员配备由原来的2名增加至4名。让办事群众一进门就能体验到“我办啥、怎么办、找哪办”的入门服务，使得办事群众的部分诉求在咨询引导环节就可以得到圆满解决。数据显示，经过咨询引导分流，办事窗口叫号有效办件率由去年的75%增长为81.3%，办事效率显著提高。
    破解部门壁垒，实现标准服务
    综合柜员制改革打破了以往按部门“分摊设窗”的传统，无锡市人力资源市场服务窗口由过去的部门窗、业务窗变为综合窗，打破了以往窗口服务部门各自为政的现象，由综合办（用工服务部）统一负责窗口业务和窗口工作人员管理，进一步强化内部工作协同，统一工作标准和服务规范，大幅度提高了工作效率和服务质量。市场原有对外业务窗口17个，通过综合柜员制改革后，已缩减为10个常设窗口。
优化人力资源，实现一岗多能
    经过轮岗培训，窗口工作人员在短时间内快速掌握了纳入综合柜员服务的13个服务事项的主要内容、办理流程和注意事项，实现了一岗多责、一岗多能，综合业务素质和业务经办能力不断提高。综合柜员服务启动后，窗口工作人员采用统一经办标准对外开展服务，由过去的“单科经办”转变为“全科受理”，以往窗口职能单一、人员忙闲不均、阶段性办件拥挤等问题得到了有效解决，窗口人力资源得到了最大限度的利用，有效带动了无锡市人力资源市场人力资源的优化和重组。
    构建高效平台，提升群众满意度
    作为无锡市人社局“一窗式”服务的先行试点，无锡市人力资源市场综合柜员制改革从群众反映强烈的办事难、办事繁、办事慢等问题出发，打造了“前台综合受理、后台分类复核、管理全程监控”的人力资源服务新模式，构建了高效便捷的人力资源服务平台，实现了市场各项服务业务的一网通办以及群众和用人单位办事“只进一扇门”“最多跑一次”，切实解决了群众和用人单位在办事过程中存在的“手续多、窗口多、流程多”问题，最大程度利企便民，大大增强了企业和群众的获得感和满意度。