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华东商贸城现有摊位3446只,经营户1326户,其中浙江籍经营户占90%。
2004年12月28日市场开业以来,我们始终坚持“管理目标商场化,管理要求规范化,管理方法科学化”的要求,坚持管理者和经营户互动,以创建“诚信市场”为主线,带动市场各项管理工作,逐步把开展诚信经营活动推向高潮。
一、确立诚信立市理念,把争创“诚信市场”作为市场管理的主线抓紧抓实。
“市场需要诚信,诚信发展市场”。为了打响“华东商贸城”这块牌子,早在2005年春节团拜会上,我们就将创建“诚信市场”作为年度工作目标,和各科室签订了责任状,并作为个人和科室百分考核的重要内容,加大对诚信立市的工作力度。与此同时,从三个环节入手,增强经营户的诚信意识。
一是从制定“诚信经营自律守则”入手,从制度上保证开展诚信活动。“诚信是本,诚信是根”。在激烈市场竞争中,只有牢牢把握诚信经营这个市场营销的牛鼻子,才能扩大市场的知名度,增强消费者的认知度。为此,在2005年1月,我们结合本市场的实际,制定了“诚信经营自律守则”十二条,作为市场开展诚信经营的重要内容。同时,还将其中的5条单独列出,由市场与每个经营户签订“诚信经营承诺书”,把诚信经营的要求落实到每个经营户头上。
二是从发“诚信经营倡议书”入手,从方法上推动开展诚信活动。按照由点带面、典型推动的工作思路,我们率先在皮具行业进行开展诚信经营的发动。皮具行业的经营户经过讨论,向市场五金、鞋帽、小百货、针织品、床上用品、灯具、小家电等8个行业的全体经营户发出了“诚信经营倡议书”,从这一刻起拉开了市场争创“诚信市场”的序幕。
三是从开辟诚信经营宣传栏入手,从舆论上促进开展诚信活动。为在市场内营造“诚信经营为荣,见利忘义为耻”的经营氛围,我们会同驻场工商所,在市场消防通道东侧墙面开辟了高2米、长6.5米的诚信经营宣传栏。宣传栏除宣传诚信经营的相关制度外,还设立了光荣榜和公示栏,及时公布和报道经营户开展诚信活动的人和事。此外,在市场东、西大厅又专门设立两个固定公示栏,及时通报诚信经营情况,起到了较好的宣传作用。
二、制订健全规章制度,引导和规范经营户诚实守信经营。
俗话说“没有规矩不成方圆”。为使华东商贸城有一个良好的经营和购物环境,我们在2004年底已建管理制度的基础上,2005年和2006年又修订和补充了规范经营户经营行为的管理制度(规定),形成了“部门岗位职责”、“行政管理制度(规定)”、“经营管理制度(规定)”、“消防管理制度(规定)”四个大类共65项制度(规定)。其中规范诚信经营的规章制度就占了经营管理制度(规定)的四分之一。
在此基础上,市场经营管理科逐步建立经营者档案,档案中记录了经营户的基本情况、获得的荣誉称号、好人好事、献爱心活动、以及违反商城管理规定的违章记录等,对经营者的经营行为实施动态管理、跟踪管理,从而保障了信用自律制度贯彻落实。
三、成立业主自治组织,配合市场管理部门开展诚信经营活动。
作为现场交易、现货交易、现金交易的初级市场,要真正做到诚实守信,从根本上讲,必须激发广大经营户的自我管理意识。为此,市场在成立了党支部和个私协会的基础上,又相继组建成立了“经济参事室”、“经营业主管理委员会”和“新市民治保委员会”,从组织上保证创建诚信市场活动的开展。这些组织的建立,连同划分的42个经营小组,不仅为经营业主实施“自我教育、自我管理、自我服务”构筑了平台,还为开展争创诚信市场活动,形成了多层次、全方位的网络。三个业主自治组织成立以来,他们加强自律管理,规范自身行为,在提高商品质量上动脑筋,在改善服务质量上下功夫,市场内形成了“同类商品比质量,同样质量比价格,统一价格比服务”的良好风气,市场的行风明显好转,买卖纠纷大大减少。市场成交额不断攀升。
四、建立消费者投诉调解办公室,维护消费者的合法权益。
诚信经营作为一种品质,是一个由不自觉到自觉的渐进过程。因经营者利益的驱动,日常交易中难免会发生买卖纠纷。为妥善处理这些纠纷和投诉,维护消费者的合法权益,我们在建立健全诚信经营管理和信用自律制度的同时,会同驻场工商所建立了“消费者投诉调解办公室”。办公室成立后,我们坚持:
1、全面推行“文明管理用语”,营造和谐消费的经营气氛;
2、全面推行商品“信誉卡”制度,规定在本商城购买商品,经营者必须向消费者发放商品信誉卡;
3、开展争创“诚信市场和诚信经营户”活动。
调解办公室成立以来,以《消费者权益保护法》为准绳,不仅调解一般买卖纠纷,还向经营户积极宣传经销品牌商品、提高经营档次的建议;向消费者宣传加强维权意识,得到了买卖双方的好评。买卖纠纷逐年下降,从2005年全年四百多起降到现在每年几十起。自2005年开始,市场围绕诚信市场建设先后开展了争创文明经营户、争创星级诚信经营户评比、先进经营户、党员示范岗等活动。
五、下一阶段工作。
华东商贸城开业多年来的实践,印证了该地区便捷的交通优势和周边市场群的集聚效应,已初步形成了百货、针织、床上用品、鞋帽、皮具批发和五金批量销售为主要特色的经营格局。但与同类市场相比,还存在划行归市凌乱、经营格调低下、车辆进出拥堵、市场内外环境不尽人意等弊端。为了在激烈的市场竞争中有自己的发展空间,我们在今后的工作思路中提出了“广引品牌、拓展电子商务、改进工作、优化交易环境”四大目标。
广引品牌。即引导和教育广大经营户,要转变经营理念,增强品牌意识,提高商品档次。
在已有三百多个代理、经销经营机制的基础上,2003年再新增15%—20%的代理、经销客商;在已有四百个国内外知名商品品牌的基础上,再增加10%—15%的知名商品;已对商品实行配送的经营户,在原有的基础上,再增加20—30户,配送点增加60—80个。
为进一步扩大商城的知名度,市场将在相关媒体投放广告、宣传“华东商贸城”这个品牌。
拓展电子商务。电子商务在我国表现了前所未有的发力势头,2011年国内社会消费品零售总额实现18.39万亿元,但是2012年国内电子商务平台交易规模预计超过1.1万亿元。2011年“双十一”人为制造的光棍节单阿里巴巴淘宝网交易平台单月就实现交易80亿元,而于2012年“双十一”再次刷新交易额单日突破成交120亿元。数据有力地说明我国电子商务正处在发展阶段。2012年底的中央经济工作会议再次确定2013年六大扶持发展行业,电子商务跃然其中,因此在新年中商城将继续做好经营业主发展电子商务的引导和服务。广大经营业主要转变只做实体店的经营理念,充分利用华东商贸城的品牌效应,充分利用自身商品、资金、经商经验等有利资源优势发展电子商务,参与网店经营拓展发展经营业务,实现线上线下共发展。商城在时机条件成熟时考虑规划淘宝营业区,组建淘宝经营团队,开设淘宝网华东商贸城门户网站来支持经营业主们发展电子商务。真正实现有限的经营资源向无限经营空间运转。
改进工作。市场的主体(经营户)、客体(上市商品)和载体(市场管理部门)是有形市场的三大要素。争创诚信市场三者缺一不可。为此,我们在对经营户(市场主体)、上市商品(市场客体)进行规范的同时,对市场的管理也不断提出新的要求。我们提出了“把绝大多数经营户赞成不赞成、支持不支持、满意不满意”作为管理工作的出发点和归宿点;“业主第一、服务至上”和“围绕一个目标、克服 二种情绪、实现三个转变”的工作要求;市场内行业发展不平衡的存在问题,又提出了“以人为本,循序前进,因地制宜,弹性管理”的工作要求。这样,根据不同的特点,一个浪头接一个榔头,把市场的管理工作不断推向深入。
优化环境。如果说品牌经营可以提升商城档次的话,优化环境同样可以提升商城档次,吸引消费者的眼球。我们将坚持不懈地对商城内外的消防、停车、卫生和广告进行专项整治,使商城内外环境有一个很大的改观。让整齐划一的停车环境、整洁干净的室内环境,文明规范的经营环境呈现在广大消费者眼前。