华厦家居港建材商场，是一个以多功能现代化建材商务城为主题SHOPPING MALL，它引入国际化建材商务城的模式，一改传统建材市场形象，拥有一流的硬件设施和一流的软环境，总投资近4亿，位于建材核心商圈的核心，扼守无锡东大门，地理位置优越。布局精致合理，各种配套设备齐全；管理严密、服务规范；“诚信、便捷、专业化”是我们的经营宗旨。自2008年开业以来，先后获得“2009-2010年度江苏省价格诚信单位”、“江苏省放心消费创建活动示范单位”、“5A级绿色家居建材市场”、“江苏省质量服务双优信得过单位”、无锡市崇安区文明单位“等荣誉称号。在锡城也取得了高美誉度，高占有率和高认可度。
随着社会的进步，行业的不断发展，无锡建材市场竞争激烈，作为本土企业的华厦家居港精品建材商场，四年来，在无锡市各级政府部门的关心支持下，全面完善服务体系、健全企业文化、扎实基础管理，引进一线品牌，以精品名牌引领市场、指导消费，促进企业业绩稳步增长。
一、实施商品准入制度 铸就诚信品牌
在商场发展过程中，我们始终把商品质量管理作为一项重要工作来抓，将消费者满意度作为商场服务的最高标准。
作为一个多功能现代化建材商务城，华厦家居港商场经营的商品品种上万余种，为了保证商品质量，商场加强了商品质量管理规范化建设，引进精品名牌，引领市场消费，为广大消费者提供优质服务和精品名牌商品，我们在崇安工商分局帮助指导下积极推行商标授权经营管理制度，加大商标专用权保护，打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为。
在商场经营活动中，进场商户根据商标授权经营管理制度要求，提交相关商品材料，落实商品索证索票、登记查验、市场准入等管理制度，建立商标溯源管理档案。档案内容包括：市场主体、资格证明、商标注册证、商标注册人授权证明（自有品牌须提交商标注册证、没有品牌的须提交进货票据）、多级代理的须提交上一级的商标授权证以及进货渠道证明、商标商品的检验检测报告、进口商品的进出口检验（检疫）报告等，做到一标一档，一户一袋。
在商场商品质量管理过程中，为了确保商品质量，杜绝假冒伪劣商品进入商场，我们主要做好以下几点：一是严把品牌关。招商部对新引进的品牌前严格筛选，认真审核经销商代理产品的资质、营业执照、税务登记、经营许可手续、商标注册证、国家规定必须持有的质量资质书面证明材料如：产品质量检测报告、国家强制性产品认证（3C）证书、进口商品的报关单……等等各项条件符合后再签订《商铺租赁合同》。资料不全或文件证书过期的，不得进入。这样设立了严格的商品准入门槛。对已经进场经营的商品，公司实行严格的优胜劣汰。从根源确保家居港所经营商家是真正环保、真正名优的建材品牌。二是严把质量关。华厦家居港实行商场商铺与经销品牌相结合的经营策略，在租赁合同中就对商家的专卖商品名称、产品质量、商品陈立、标价等做了明确的规定。2011年4月，我们在商场巡查管理中发现某商铺未经商场核准同意，擅自销售自产的仿名牌木门，对此违规行为我们立即与该品牌生产企业沟通联系，及时更换了新的代理商，确保商品质量不受影响。三是严把环保关。所有进入华厦的产品必须提供专业机构出具的环保、节能的各类文件和检测报告。这一举措对商场所经营的产品质量有了很好地保障，产品质量问题的投诉率相应地也降低了，为每一位消费者创造了一个放心的购物平台。四是严把商铺考核关。商场建立《商铺月考核制度》监督和促进商家的自律管理。对所有商家进行抽查，根据抽查结果视情节的严重性给出整改意见，确保每一个商家诚信、守法经营，把家居港做大、做强、做精、做好的同时也让消费者买的放心，买的安心。
二、规范员工服务行为 实施信用分类管理
1、培养优秀团队
华厦家居港商场“以人为本，从人开始”。首先加强管理团队培训，商场为每一位员工都建立培训档案，公司人力资源部每年都会邀请专职人员对所有员工进行不同形式的培训，内容包括商品知识、销售技巧、礼仪规范等。在中层以上管理团队通过每周召开例会开展经营管理、法律知识等培训项目。管理者认真学习《产品质量法》、《商标法》、《专利法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规。做到深刻“悟”透，融会贯通，并为员工当好“教练”和“老师”，根据每个阶段的任务进行交流和汇报工作。所有员工持证上岗，规范服务，卖场一线员工实行每天至少巡场四次并做好巡场记录。每周有例会，每个季度有评比，在各商铺之间开展“销售明星”和“优秀商铺”的评比活动。总之每个员工都严格执行商场的各项制度，各司其责，让家居港所有员工都认识到诚信经营是企业的生命，消费者的信任是公司发展的动力。
2、规范售后服务
为使我们的售后工作落到实处，我们将进一步建立健全管理制度。商场推出了五星服务、五大承诺“先行赔付承诺”“首问负责承诺”“无因退货承诺”“客户回访承诺”“投诉奖励承诺”为了确保消费者的“放心消费”商场一方面，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《无锡消费者权益保护条例》列举的经营者义务，客服部的员工认真处理消费者投诉，并在接到投诉后24小时内给予答复。对售出商品的质量和服务定期进行跟踪和回放并做好记录。总台和楼层管理人员也随时接待顾客投诉、对顾客的疑问及时解答给予正确的引导认真做好投诉工作，做到件件有落实。保证做到消费者满意，管理者放心。另一方面，在商场内定期开展诚信经营商铺评选，每季度从各楼层评选出诚信经营商铺，建立激励制度。
3、信用管理卓有成效
商场为了进一步提升服务质量在商场内开展商铺信用考核制度，首先，商场以“总经理室总管，分管领导主抓，职能部门落实，全员参与”的结构框架展开“商铺信用分类管理”考核领导小组，并按照国家工商总局、省工商局《关于建立商品交易市场信用分类监管制度的指导意见》的要求结合商场实际情况制订了《星级信用分类》手册开展评比。
通过信用分类管理工作的开展，一是促使现场管理更加规范，商铺按照统一亮证、亮照亮照率达到100%在商铺之间形成了你追我赶的良性竞争。二是营业员严格按照《营业员手册》统一规范着装、佩戴工号牌。三是商铺的卫生得到了提高，商品陈立更美观。四是经营秩序更加规范，业主统一使用商场的标价签并有序摆放在醒目位置，杜绝以假充真、以次充好。对所售商品实行三包，切实履行“购物不满意，无条件退换”的承诺。五是业主的经营理念得到进一步提升，牢固的树立诚信经营、公平竞争的经营意识，密切配合商场做好售后服务工作，杜绝了哄抬物价、压价倾销、诋毁同行的不良竞争行为。营业员认真地遵守商场的各项规章制度，言行举止更加文明，在为顾客服务时态度更加热情。商场将“商铺星级评定” 的结果结合“放心消费”指定图案在各商铺门口张贴明示，告知消费者，督促各商铺业主。通过这一评比工作引起商铺认同和重视，充分发挥了商铺信用等级管理的积极促进作用。
通过多年的努力，华厦家居港在竞争激烈的市场经济建设中取得了良好的成绩，在品牌经济的道路上迈出了一大步，商场汇聚了诺贝尔、马可波罗、科勒、ＴＯＴＯ、圣象、东威利、欧派等一大批国际国内一线品牌商品，品牌知名度有了很大的提高。商场将坚持诚信务实，科学管理，通过实施严格的商品质量管理以及商标授权经营制度，提高商场的核心竞争力，不断实现从优秀到卓越的跨越，把华厦家居港建设成为长三角地域一流的现代化建材家居商城。
